公平待客推動委員會

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2. 公平待客
3. 公平待客理念

公平待客緣起

金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。特別是在2008年全球金融海嘯後，各國更加重視金融消費者之保護，以重建金融消費者對金融服務業之信心。

國際經濟合作組織（OECD）在2011年10月間於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」，正式通過「G20高層次金融消費者保護原則」，其中一項重要原則即為「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」。

我國金融消費者保護法是在2011年12月公布施行，為因應國際浪潮，於2015年修正該部法律，增列強化保護金融消費者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規，重視並落實金融消費者保護，金融監督管理委員會更於同年訂定「金融服務業公平待客原則」，以為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考。

總經理的話

保險事業以人為本，國泰人壽以「大樹為您撐傘，讓人生總是好天氣」的永續使命，守護這塊土地的人們。近年來面對創新金融科技與客戶自主的趨勢，我們更許下了「保險+科技，幸福更靠近」的願景，持續以 What if We Could 精神，推動保險科技創新運用，優化客戶服務。

在瞬息萬變的金融環境浪潮裡，國泰人壽秉持「以客戶為中心」理念，透過發展「感動關懷」、「創新體驗」、「樂活永續」三大策略，主動預測客戶體驗旅程中不同階段需求，用傾聽與關懷、解決痛點優化客戶體驗，消弭與客戶間的資訊落差，維護客戶權益，並將公平待客內化成為國泰人的DNA。

國泰人壽勇於創新主動追蹤客戶體驗改善，除在銷售前有別業界率先於資訊公開網頁設置「客戶權益須知」以強化客戶金融知識教育外，並導入業界首創電子影音簽名服務、口語化或表格化之改良式條款，使銷售文件資訊更容易閱讀。銷售中更以國泰人壽APP主動提供檢視保戶保障缺口分析及與銷售後風險服務件等申訴預防機制，用心提供更貼心的服務。

國泰人壽於2018年領先業界首創公平待客推動委員會，並依專業分工，完整布建銷售管理組、品質控制組及制度發展組，跨部門協力合作，由客戶實體服務櫃台、數位服務通路、業務員服務通路及遠距電話客服中心，全方位落實公平待客，不論在保險銷售前、中、後都全力展現國泰人壽將公平待客原則轉化為員工服務DNA的決心。

國泰人壽運用新興數位科技，建構貼近客戶的數位保險服務平台，保戶利用行動裝置即可完成投保受理、契約變更、保費繳納及理賠申請等各項保險服務，並利用大數據與智能訓練模型開發「智能客服阿發」，提供保戶線上查找保單相關資訊的智能索引功能，讓服務流程更加便捷。此外，我們秉持”What if we could”的服務理念不斷持續精進優化組織人才培育、服務流程及商業模式，主動掌握趨勢及持續創新，更推出各族群專屬保障商品，如癌友、高齡長者或20-30歲年輕族群等專屬險種，且致力推動普惠大眾的微型及小額終老保險，以善盡社會責任，展現永續保險之領航者典範。

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3. 國泰人壽的公平待客

落實與執行

• 訂約公平誠信原則

  契約解釋有疑義，應作有利保戶解釋

• 注意與忠實義務原則

  從事保戶服務，應盡善良管理人注意義務

• 廣告招攬真實原則

  保單給付不得低於廣告、招攬、促銷所載資訊

• 商品或服務適合度原則

  應落實了解投保條件、需求、繳交保費與投保商品及財力相當性

• 告知與揭露原則

  應主動告知消費者權益重要內容

• 酬金及業績衡平原則

  規劃業務佣金時應衡平考量客戶權益及金融商品服務風險，不應僅以高業績為銷售目的

• 申訴保障原則

  通暢的申訴管道，且迅速正確妥處．如申訴處理流程查詢

• 業務人員專業性原則

  招攬人應接受法定教育訓練並符合業務人員招攬資格

• 友善服務原則

  營造友善的金融環境，考量高齡、弱勢與身心障礙族群之需求，提供公平、合理、便利服務，並確保公平對待

• 落實誠信經營原則

  從上而下推動誠信經營文化，積極落實相關措施，並建立有效的內控管理機制，落實誠信經營

組建推動委員會

國泰人壽領先同業於2018年5月成立公平待客推動委員會，將公平待客的10項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」分組運行，從客戶回饋的聲音，透過委員會的運作，從問題的根因進行改善，達到「不貳過」的品質目標，將公平待客原則融入國泰人的服務DNA。

外部肯定與榮耀

重要獎項

公平待客

金融消費者保護係國家金融法制進步之指標，在2008年間發生金融危機後，各國日益重視金融消費者之保護，以重建金融消費者對金融服務業之信心。國際經濟合作組織(OECD）亦於2011年正式通過「G20高層次金融消費者保護原則」，建立「金融服務業於金融交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」之重要方針。
為期待金融業將謀求消費者最大利益（顧客至上）及提昇金融消費者保護作為經營方針，從經營階層起從上而下建立以公平待客為核心之企業文化，及提昇金融從業人員對金融消費者保護認知及法遵，本會參考國際規範及金融消費者保護法相關規定，於104年12月31日金管法字第1040055554號函頒金融服務業公平待客原則。

本會主要公平待客重點政策如下：
一、104年11月16日與評議中心共同舉辦「金融服務業公平待客原則研討會暨簽署儀式」
二、金融服務業公平待客原則內容
三、金融服務業公平待客評核機制
       (一)說明
       (二)公平待客評核表
       (三)績優業者 
四、公平待客相關宣導
       (一)本會
       (二)銀行局
       (三)證券期貨局
       (四)保險局

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• 更新日期： 2022-02-10

維護客權，待客如親 公平待客首屆評鑑榮獲雙冠

國泰人壽保險第一、國泰世華銀行最佳

      金管會公布首次金融業公平待客評鑑，國泰金控旗下的國泰人壽、國泰世華銀行雙雙獲得第一名！彰顯國泰人壽與國泰世華銀行已將「公平待客」原則落實在日常生活，帶給客戶最有效率、最溫暖的服務體驗。特別是國泰人壽領先業界成立「公平待客推動委員會」；國泰世華銀行則設有「消費審議委員會」，提供客戶協助，並獲得客戶肯定。

      金融消費者保護係國家金融法制進步之指標，特別是在2008年金融海嘯後，各國更加重金融消費者的保護，以重建金融消費者對金融服務業之信心。因此，金管會在2015年頒布「公平待客原則」，希望金融業能建立以「公平待客」為核心的企業文化，並自今年（2019年）進行首屆的公平待客評鑑，公布「公平待客原則評核」排名前20%的金融機構，國泰人壽及國泰世華銀行不但位列前20%，更獲主管機關肯定得到第1名的殊榮，成為金控中唯一「兩家子公司」均榮獲第一名的殊榮。

      國泰人壽為建立「公平待客原則」為核心的企業文化，在2018年領先業界成立「公平待客推動委員會」，由總經理劉上旗擔任主任委員，帶領全公司共57部室，以客戶為中心出發，將公平待客原則的9項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」分組運行，從客戶回饋的聲音，透過委員會的運作從問題的根因進行改善，達到「不貳過」的品質目標，將公平待客原則融入國泰人的服務DNA，經由公平待客推動委員會的努力下，國泰人壽在2019年第1季的客戶低申訴率更是優於同業表現。

      國泰世華銀行同樣將「公平待客」視為業務發展的重要原則，除定期查核內部作業流程，以保障客戶權益外，同時定期舉辦消費者保護宣導教育訓練課程，確保全體行員將「公平待客」原則落實於日常工作之中，視保護消費者權益為重要職責，並以提供消費者充分正確的資訊、提昇服務品質、避免消費爭議之發生，作為共同遵循之行為準則，積極為客戶權益把關。

      值得一提的是，國泰世華銀行更設有由高階管理層所領導之「消費審議委員會」，檢視爭議發生原因，秉持著誠信當責的態度積極提供客戶協助，並針對爭議事件訂定管理原則，以達服務最佳化並增進金融消費者之信心；除深獲客戶好評外，更於金管會評比中脫穎而出，名列銀行業首位。

      除此之外，為落實普惠金融，國泰人壽於業界首創電子影音簽名服務、保單條款口語化，並關懷弱勢族群，提供微型及小額終老保險，未來國泰人壽會持續努力，期許在公平待客的表現上達到「超越法令，領先同業」的目標。另外一方面，國泰世華銀行也持續落實「公平待客」的精神，不斷精進作業流程，持續遵循自律導正之原則，以有效提升對金融消費者權益之保障，穩步朝向亞太地區最佳金融機構的目標邁進。